L’Importance du Feedback dans la qualité relationnelle et la performance des organisations

La communication est une composante essentielle de la qualité des interactions et de la performance individuelle et collective. Contrairement à la croyance populaire, communiquer n’est pas un phénomène linéaire (un émetteur, un récepteur) mais circulaire. Le Feedback joue un rôle essentiel dans la l’instauration d’une communication et d’une relation efficiente et pacifiée.

1. Qu'est-ce que c'est ?

Le feedback est une technique de communication où une personne (que l'on nomme B) donne un retour à une personne (nommée A) sur une action, un comportement que A a déclenché. C'est donc une réponse, une réaction, ou toute information envoyée par le récepteur (B) à l'émetteur (A) de l'action, du comportement original. De ce retour original découle une série d'ajustements et de réponses de A et B. Le retour (feedback), quelle que soit sa qualité, donne 2 sortes d'informations à A. 1 : comment B a perçu le message. 2 : comment A a transmis le message.

Le but du Feedback est :
- De vérifier si le message envoyé par l'expéditeur a été correctement perçu par le destinataire,
- D'apporter quelques réajustements afin de garantir une compréhension mutuelle,
- De créer une interaction constructive entre les protagonistes pour atteindre le même objectif.

2. Les règles essentielles pour donner un bon feedback

Un bon feedback est :
- Purement descriptif et non jugeant,
- Spécifique et précis,
- Approprié aux besoins de l'expéditeur,
- Donné le plus tôt possible et dans les délais appropriés,
- Évalué pour éviter toute déformation et mauvaise interprétation du message transmis = Demander l'avis du destinataire du feedback.

3. Résultats  

Lorsqu'elle est comprise, acceptée et mise en pratique par plusieurs collaborateurs, la rétroaction :
- Renforce un comportement positif et approprié,
- Donne aux gens la possibilité d'adapter leur comportement,
- Améliore les relations et/ou accroît l'atteinte de l'objectif souhaité,
- Augmente l'efficacité des équipes.

4. Pourquoi ça marche ?

Si les critiques blessent les gens, c'est parce qu'ils ne font pas la différence entre le comportement de la personne et la personne elle-même. La raison pour laquelle les gens n'écoutent pas lorsqu'ils reçoivent un feedback "normal" est qu'ils se sentent souvent jugés plus qu'évalués sur leurs actions et leurs faits. C'est pourquoi ils se mettent sur la défensive, se justifient et n'écoutent plus. Cette confusion est suivie d'une "bataille stérile" où chaque protagoniste défend ses positions, et pense à gagner ou à perdre avec comme résultats : perte de temps, coût d’énergie, détérioration des relations, frustration, but non ou partiellement atteint.


Un feedback dans les règles de l’art fonctionne car :
- Il est seulement descriptif et non jugeant, la personne qui le reçoit n'est pas personnellement offensée (valeurs, croyances, personnalité) par vos propos. Elle sait que ce qui est visé sont des faits, des actions qui peuvent être changés, améliorés.
- Vos remarques sont assorties de bienveillance et de justesse, le récepteur du feedback vous percevra comme voulant améliorer les choses et pas seulement pour critiquer.

5. Comment faire un bon retour d'information

1) Demander ou vérifier si la personne accepte de recevoir un feedback. Un âne qui n'a pas soif ne boira jamais. Dans un environnement professionnel, il est souvent nécessaire de donner des feedbacks, cette étape n'est donc pas toujours nécessaire. Le feedback n'étant pas si facile à maîtriser, il est toujours intéressant de s'entraîner dans un contexte privé et d'observer les différences constatées chez votre interlocuteur (comportement, actions) par rapport à la manière "normale".


2) Personnaliser votre exposé.  Parlez à la première personne : « J'ai remarqué », au lieu de « Il faut » ou « vous devez ».


3) Apporter des observations précises, contextuelles et SANS JUGEMENT. Utilisez un vocabulaire que vous accepteriez aussi pour vous-même.


4) Suivre un schéma favorable. Commencez par les comportements que vous aimez voir chez la personne pour encourager la répétition de ces comportements. Ensuite, racontez précisément les faits, les comportements (positifs ou négatifs) que vous avez observés. Un retour négatif peut être accueilli s'il est donné de manière non jugeante et dans un but de progression. Les comportements/faits doivent être écrits, précis, et situés dans une temporalité. Les feedbacks uniquement positifs finissent par développer de l’autosatisfaction complaisante. Les feedbacks uniquement négatifs sont démotivants à terme. C’est bien dans la capacité du « feedbackeur » à faire preuve de discernement que se développe une interaction et une évolution des comportements dans le sens de l’objectif.


La notion de discernement, se traduit par une capacité à apprendre à : 
- Observer les faits et uniquement les faits,
- Repérer le moment favorable pour faire son retour,
- Effectuer des retours précis sur ce que FAIT la personne et ses conséquences et non sur ce qu’elle EST.  


5) Expliquer les effets des comportements que vous avez observés. Utilisez toujours la première personne et soyez le plus précis possible. Une autre technique est de demander à la personne d'évaluer les effets de ses comportements.  


6) Intégrer la personne dans le processus de réflexion au lieu de lui donner la solution. Qu'en pensez-vous ? Donnez-moi votre avis ? Êtes-vous d'accord ? Que pouvez-vous faire différemment la prochaine fois ? Si vous étiez la personne qui recevait/voyait l'information, le comportement, comment auriez-vous réagi ?  Lorsque vous donnez une solution possible, insistez sur l'amélioration plutôt que sur le défaut et demandez si la personne est d'accord avec une telle proposition.


7) Proposer votre aide ou votre soutien. Cela peut sembler prendre du temps, mais si vous voulez développer l'autonomie, la responsabilité, les relations de confiance et faire changer le comportement inadéquat par rapport aux besoins, vous devez prendre du temps. Vous en gagnerez beaucoup plus quelques semaines plus tard.  


8) Apprendre aux gens comment recevoir un feedback. Il est important qu'une personne comprenne qu'elle n'est pas jugée, mais que le retour est source de progrès tant en termes de comportements, de qualité d'interaction, que de résultats.

6. Comment recevoir des retours?

La prise en compte du feedback (quelle que soit sa qualité) dans les interactions avec les autres est très importante. Elle montre une capacité d’élargir sa grille de lecture et notamment de prendre en compte des paramètres supplémentaires par rapport au simple contenu des messages et notamment, le non verbal (comportement corporel), le para-verbal (comportement vocal). Il s'agit de développer une écoute globale des messages envoyés par les autres et de se poser 2 questions :
- Est-ce-que j'écoute vraiment les messages envoyés par l'autre ou est-ce-que j'écoute à travers mon référentiel ?
- Qu'est-ce-que l'autre me dit quand il me fait ce retour de cette façon ?


Prendre en compte le feedback, c'est faire preuve d'empathie envers l'autre et se mettre à sa place pour mieux le comprendre et être mieux compris et donc atteindre ses objectifs communicatifs. N'oubliez pas que la forme du message est aussi importante que le contenu. Il est la plupart du temps très important de développer cette capacité à écouter globalement une personne (contenu, non verbal et paraverbal) pour bien comprendre ce qu'elle veut dire.
Cette technique de feedback prend du temps et demande beaucoup de pratique mais donne de très bons résultats en termes de performance de communication. Pour ce faire, il faut :


1) Développer l'écoute active. Essayez de comprendre exactement ce que l'autre veut dire.  Posez des questions dès que nécessaire.


2) Exiger une description complète et concrète d'un comportement. Ne vous contentez pas de formulations vagues. Demandez des précisions, posez des questions concrètes : « Quand tu me dis agressif ? A quelle occasion l’as-tu remarquée, dans quel contexte ? »


3) Ne pas se mettre en position défensive. Essayez d'écouter sans vous justifier et adoptez une position de neutralité, celle de celui qui cherche à comprendre et non à avoir raison.


4) Reprendre ce que vous avez entendu. Utilisez la technique des 4R (Répétition, Reformulation, Résumé, Recontextualisation). Vous serez alors certain qu'il y a une compréhension commune de la situation : 
« Si j’ai bien compris, lorsque j’étais en face d’une personne qui a remis en cause mes conclusions, ma voix s’est faite plus forte, je suis rentré en argumentation, et je me suis avancé vers mon interlocuteur. Tu me suggères (si suggestion) la prochaine fois que cela arrive, de prendre un instant pour me calmer, et de poser une question pour être sûr que j’ai bien compris, plutôt que de rentrer dans l’argumentation immédiate. »


5) Échanger pour trouver le meilleur ajustement possible. N'hésitez pas à demander de l'aide, proposer à celui qui vous a fait un retour de vous évaluer dans une autre situation.


En conclusion, nous pouvons dire que communiquer et un art extrêmement utile. Le Feedback, de par sa nature objective et non jugeante, offre un espace positif pour créer une relation de confiance favorable à la progression et à la performance individuelle et collective. Une méthodologie positive à appliquer en entreprises sans hésitation !